«Я говорю: Хорошо, вы позаботитесь о малыше? Тогда возьмите и его еду, и блокноты для рисования», — отмечает она. Такой подход почти всегда убеждает упрямого пассажира согласиться.
Однако Mitra признаёт, что пассажиров, оплативших выбор места, нельзя принуждать к перемещению, и часто ответственность лежит на аэрокомпании, которая не обеспечивает совместное размещение семей. «В следующий раз, когда вы разозлитесь из-за того, что не получили желаемое место, вспомните: вы не оплатили его выбор. Иначе сидели бы там», — заявила она.
Управление строптивыми пассажирами в самолёте требует такта и профессионализма со стороны бортпроводников. Помимо уже известных подходов, существуют дополнительные методы:
- Переключение внимания: предложить пассажиру что-то отвлекающее, например, напиток, журнал или просмотр фильма, чтобы снизить напряжение. «Не хотите кофе, чтобы расслабиться?» — мягкий способ отвлечь.
- Привлечение авторитета: если ситуация выходит из-под контроля, бортпроводник может вызвать капитана или старшего члена экипажа, чьё слово имеет больший вес. Это часто успокаивает конфликт.
- Частная беседа: отвести строптивого пассажира в сторону для конфиденциального разговора, чтобы избежать эскалации перед другими. «Давайте обсудим это спокойно вон там».
- Предложение компромисса: предложить альтернативу, например, другую удобную позицию или услугу (дополнительный поднос или подушка), чтобы уладить спор. «Могу предложить место у прохода вместо среднего».
- Угроза последствий: в крайнем случае, предупредить о возможных санкциях, таких как вызов полиции по прибытии или временное исключение из программы лояльности. «Продолжение может привести к серьёзным мерам».
Эти методы эффективны, благодаря сочетанию психологии и чётких правил авиационной безопасности. Современные тренинги для экипажей, например, от IATA (Международная ассоциация воздушного транспорта) подчёркивают важность деэскалации без применения силы. Однако успех зависит от конкретной ситуации и характера пассажира.
Эксперт по поведению в путешествиях Джейми Фрейзер также даёт чёткие рекомендации, как вежливо реагировать на просьбы о смене места:
- Фрейзер подчёркивает, что никто из пассажиров не обязан менять место. Номер места указан на посадочном талоне, и если кто-то заранее оплатил место у окна или в проходе, он полностью оправдан, оставаясь там.
- Если вас просят поменяться на среднее место, он советует спокойно ответить, что вы предпочитаете остаться на своём месте. Если другой настаивает, повторите отказ вежливо, без дальнейших объяснений.
- Единственная причина серьёзно рассмотреть смену, по мнению Фрейзера, — это случай, когда маленький ребёнок сидит далеко от родителей, и даже тогда — только по вашему желанию.
Основная ошибка, которой нужно избегать, — это занятие чужого места без разрешения. Это может привести к задержкам, конфликтам и неловким ситуациям с законным владельцем билета.
Фрейзер предупреждает: «Член экипажа может попросить вас покинуть борт, или, что хуже, вы станете вирусным в интернете».
